Hình ảnh này. Bạn ngồi xuống đối diện với một khách hàng "diễn viên", người vừa nói với bạn rằng người xây dựng của họ đã biến mất giữa chừng và nhận khoản đặt cọc 6.000 bảng Anh. Đồng hồ đang chạy. Một phần não của bạn đang la hét về việc xuyên tạc và vi phạm hợp đồng, trong khi phần còn lại đang cố gắng nhớ xem bạn nên nói hay nghe. Nghe có vẻ quen thuộc? Đây là thời điểm bài đánh giá SQE2 Phỏng vấn Khách hàng được xây dựng và có quá nhiều ứng viên coi nó như một bài kiểm tra luật miệng.
Không phải vậy. Khi bạn đạt đến SQE2, bạn đã chứng minh được kiến thức pháp lý của mình thông qua SQE1 - hai bài báo FLK1 và FLK2 gồm 180 câu hỏi trả lời hay nhất mỗi bài. SQE2 đặt một câu hỏi khác: bạn thực sự có thể cư xử như một luật sư trước mặt người thật không? Phỏng vấn khách hàng là nơi được kiểm tra trực tiếp nhất và tin tốt là nó khen thưởng phương pháp chứ không phải may mắn.
Nhiệm vụ phỏng vấn khách hàng SQE2 thực sự liên quan đến điều gì
Kỹ năng này có hai phần được liên kết với nhau. Đầu tiên, một cuộc phỏng vấn trực tiếp với một khách hàng (một người nhập vai đã được đào tạo) kéo dài khoảng 25 phút. Sau đó, ngay sau đó, một biên bản ghi lại sự có mặt hoặc tài liệu theo dõi ghi lại những gì đã xảy ra và đưa ra lời khuyên cũng như các bước tiếp theo. Cả hai nửa đều được đánh giá và cả hai đều có điểm về kỹ năng pháp lý và nội dung luật của bạn, riêng biệt.
Người đánh giá đang xem xét những thứ như liệu bạn có thiết lập mối quan hệ hay không, xác định mối quan tâm và mục tiêu của khách hàng, sử dụng cấu trúc câu hỏi hợp lý và giúp khách hàng hiểu rõ điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Bạn không cần phải đưa ra ý kiến pháp lý hoàn chỉnh trong phòng. Bạn phải thu thập dữ kiện một cách chính xác, phát hiện các vấn đề pháp lý và trấn an những người đang lo lắng rằng họ đang ở trong tay an toàn.
Sự thay đổi tư duy của Key: khách hàng sở hữu sự thật, bạn sở hữu khuôn khổ. Việc của bạn trong mười phút đầu tiên là trích xuất câu chuyện của họ chứ không phải gây ấn tượng với họ bằng số phần.
A cấu trúc đáng tin cậy: WASP và phễu
Dưới áp lực, cấu trúc chính là thứ cứu bạn. Một khung đơn giản, cũ kỹ giúp bạn di chuyển ngay cả khi bị căng thẳng. Nhiều gia sư sử dụng WASP: Chào mừng, Thu thập thông tin, Cung cấp lời khuyên và hướng đi tiếp theo, và Phần. Hãy sắp xếp 25 phút của bạn một cách lỏng lẻo vào các giai đoạn đó và bạn sẽ không bao giờ bị đóng băng.
- Chào mừng. Chào khách hàng, giới thiệu bản thân, xác nhận tên của họ và nêu rõ thời gian bạn có và những gì bạn hy vọng sẽ đảm nhiệm. Một biển chỉ dẫn ngắn — "Trước tiên tôi sẽ hỏi một số câu hỏi, sau đó chúng ta sẽ nói về các lựa chọn" — giúp cả hai bạn bình tĩnh lại.
- Acquire. Đây chính là trọng tâm của nó. Bắt đầu với những câu hỏi rộng, cởi mở và để khách hàng nói. Sau đó thu hẹp lại.
- Supply. Tóm tắt các mục tiêu của họ, phác thảo các lựa chọn thực tế và đánh dấu những gì bạn vẫn cần kiểm tra trước khi đưa ra lời khuyên chắc chắn.
- Part. Thống nhất các bước tiếp theo rõ ràng, xác nhận ai làm gì, khi nào và cảm ơn họ.
Trong giai đoạn "Thu nạp", hãy hình dung một cái phễu. Các câu hỏi mở ở trên cùng ("Hãy cho tôi biết chuyện gì đang xảy ra với công việc xây dựng"), sau đó thăm dò các câu hỏi ở giữa ("Chính xác là khi nào anh ấy ngừng xuất hiện?"), sau đó đóng các câu hỏi ở phía dưới để biết chi tiết cụ thể ("Vậy khoản đặt cọc là £6.000, được thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng vào ngày 3 tháng 3 - đúng không?"). Kênh ngăn bạn đưa ra các câu hỏi đóng quá sớm và vô tình dẫn dắt khách hàng.
Nghe, im lặng và những câu hỏi ghi điểm
Đây là điều mà cuộc đánh giá lặng lẽ khen thưởng: sự im lặng. Khi khách hàng kết thúc một câu, hãy chống lại sự thôi thúc muốn nhảy vào. Khoảng dừng hai giây thường mang lại thông tin có giá trị nhất cho toàn bộ cuộc phỏng vấn, bởi vì mọi người sẽ lấp đầy sự im lặng. Thí sinh lo lắng ngắt lời và ngắt lời sẽ bị mất điểm hai lần - một lần vì nghe kém, một lần vì bạn bỏ lỡ thông tin.
Thực hành lắng nghe tích cực các tín hiệu bạn thực sự có thể thể hiện: những lời thừa nhận ngắn gọn bằng lời nói, phản ánh lại ("Vậy là bạn cảm thấy thất vọng khi anh ấy phớt lờ cuộc gọi của bạn") và tóm tắt định kỳ ("Hãy để tôi kiểm tra xem tôi đã hiểu dòng thời gian cho đến nay chưa"). Tóm tắt là vàng. Nó cho thấy bạn đang theo dõi, nó cho phép khách hàng sửa lỗi cho bạn và nó giúp bạn có thời gian suy nghĩ trong khi đầu óc sắp xếp các vấn đề pháp lý.
Hãy chú ý đến ngôn ngữ của bạn. Tránh biệt ngữ. Nếu bạn phải đề cập đến một khái niệm pháp lý, hãy dịch nó. Việc nói "điều này có thể dẫn đến vi phạm thoái thác" không có ý nghĩa gì đối với khách hàng; "Việc anh ấy bỏ việc có thể là một hành vi vi phạm nghiêm trọng đến mức bạn có thể chấm dứt hợp đồng" đúng cách. Người đánh giá muốn thấy bạn giao tiếp chứ không phải đọc thuộc lòng.
A kiểm tra nhanh trước khi bạn đưa ra bất kỳ lời khuyên nào: bạn đã thực sự xác nhận những gì khách hàng muốn chưa? Trả lại tiền? Công việc đã kết thúc? Một lời xin lỗi? Các giải pháp bỏ qua điểm khách quan một cách tồi tệ nhưng vẫn thanh lịch về mặt pháp lý.
Biết luật mà không giảng giải cho khách hàng
Bạn không đặt kiến thức SQE1 của mình trước cửa. Nội dung pháp lý của cuộc phỏng vấn đã được đánh dấu, vì vậy luật mà bạn nắm vững về FLK1 và FLK2 vẫn có vấn đề - nó chỉ cần hiển thị một cách tự nhiên. Trong kịch bản người xây dựng của chúng tôi, bạn sẽ âm thầm thực hiện việc hình thành, vi phạm và khắc phục hợp đồng, có thể là bảo vệ người tiêu dùng nếu khách hàng là cá nhân và câu hỏi thực tế là liệu người xây dựng có đáng bị kiện hay không.
Bạn sẽ không phải lúc nào cũng biết chính xác quy định pháp lý trong phòng, và điều đó không sao cả. Những gì bạn phải làm là xác định đúng lĩnh vực, đưa ra lời khuyên sơ bộ có tính toán và trung thực về những gì bạn cần xác minh. Một dòng như "Tôi muốn kiểm tra vị trí chính xác của khoản tiền gửi trước khi tôi tư vấn dứt khoát cho bạn và tôi sẽ làm điều đó ngay hôm nay" mạnh hơn nhiều so với việc tự tin phát minh ra luật. Luật sư đoán mò sẽ khiến khách hàng gặp rắc rối; người đánh giá biết điều này.
Trong năm kỹ năng SQE2 - Phỏng vấn khách hàng, Vận động, Phân tích trường hợp và vấn đề, Nghiên cứu pháp lý và Viết hoặc soạn thảo pháp luật - các lĩnh vực nội dung được rút ra từ một tập hợp xác định bao gồm hợp đồng, vi phạm pháp luật, tài sản, di chúc, kinh doanh và các vấn đề hình sự. Giữ cho khuôn khổ pháp lý cốt lõi của bạn luôn ấm áp để khi một mô hình thực tế xuất hiện, các vấn đề liên quan sẽ tự động được giải quyết trong khi bạn tập trung vào con người trước mặt mình.
Phiếu tham dự: biến cuộc phỏng vấn thành điểm
Sau khi khách hàng rời đi, hiệp hai bắt đầu và những ứng viên mệt mỏi thường vứt bỏ những điểm dễ dàng ở đây. Thông báo chấm công là một bản ghi chuyên nghiệp, vì vậy hãy viết nó thành một bản ghi. Cấu trúc rõ ràng, có thể sử dụng luôn hoạt động:
- Thông tin tiêu đề: tên khách hàng, ngày tháng, người thu phí, vấn đề.
- Hướng dẫn và mục tiêu của khách hàng được đặt ra trên thực tế.
- Các thông tin chính mà bạn thu thập được, lý tưởng nhất là theo thứ tự thời gian.
- Phân tích pháp lý và lời khuyên mà bạn đưa ra một cách rõ ràng.
- Thống nhất các bước tiếp theo, ai chịu trách nhiệm và mọi thời hạn.
Viết những câu ngắn gọn, rõ ràng. Ghi chú phải có ý nghĩa đối với một đồng nghiệp chưa từng gặp khách hàng và nó phải phản ánh những gì đã thực sự được thảo luận - không ghi lại lời khuyên mà bạn chưa từng đưa ra. Nếu bạn đã hứa kiểm tra vị trí tiền gửi thì giấy báo sẽ ghi như vậy. Sự nhất quán giữa cuộc phỏng vấn bằng lời nói và bản ghi âm bằng văn bản tự nó là một dấu hiệu đánh giá năng lực.
Cách luyện tập sao cho phương pháp dính
Đọc về phỏng vấn cũng giống như đọc về bơi lội. Bạn phải xuống nước. Hãy nhờ một người bạn, đưa cho họ một kịch bản gồm một đoạn văn mà bạn chưa xem, đặt hẹn giờ trong 25 phút và thực hiện toàn bộ nội dung - WASP, kênh, tóm tắt, lời khuyên, các bước tiếp theo. Ghi lại nó. Nhìn lại chính mình là điều không thoải mái và vô cùng hữu ích; bạn sẽ nhận ra mọi sự gián đoạn và mọi cụm biệt ngữ.
Sau đó, hãy soạn thảo phiếu điểm danh theo đồng hồ, bởi vì thời gian trong phần viết sẽ khiến mọi người khó hiểu. Xây dựng thói quen tóm tắt thành tiếng, bởi vì cơ chế tóm tắt giống nhau sẽ tạo sức mạnh cho việc ghi chép bằng văn bản của bạn. Làm điều này năm hoặc sáu lần với nhiều sự kiện khác nhau và cấu trúc sẽ trở nên tự động, giải phóng tâm trí của bạn để thực sự lắng nghe trong ngày.
Ba điều cần khắc phục trước lần mô phỏng tiếp theo của bạn: ngừng ngắt lời, xác nhận rõ ràng mục tiêu của khách hàng và hoàn thành bằng các bước cụ thể tiếp theo. Hãy làm tốt những điều đó và điểm số của bạn sẽ tăng lên nhanh chóng.
Nếu bạn muốn thực hành có cấu trúc với phản hồi, Khóa học SQE2 của chúng tôi tại CELE SQE (celebar.com) có giá £1.450 và bao gồm 61 câu hỏi thử đầy đủ được xây dựng riêng lẻ theo định dạng SRA chính thức, để bạn có thể diễn tập cuộc phỏng vấn và phiếu điểm danh chính xác như chúng xuất hiện trong ngày. Chúng tôi đã hỗ trợ các ứng cử viên kể từ lần ngồi SQE đầu tiên và bạn có thể liên hệ với chúng tôi trên WeChat SQE100 hoặc tại [email protected] nếu có bất kỳ câu hỏi nào về sự chuẩn bị của bạn - dù thế nào cũng không có áp lực.