Bạn ngồi xuống đi. Người đóng vai đối diện với bạn khoanh tay và nói: "Tôi đã nói với ba người về việc này và không ai làm gì cả. Hàng xóm của tôi đã chuyển hàng rào hai mét vào vườn của tôi và tôi muốn anh ta kiện anh ta." Sau đó cô ấy ngừng nói và chờ đợi. Đồng hồ đang chạy. Bạn thực sự sẽ nói gì tiếp theo?
Đây là thời điểm quyết định hầu hết các điểm Phỏng vấn Khách hàng - không phải kiến thức của bạn về việc chiếm hữu bất lợi, không phải giấy điểm danh đẹp đẽ của bạn sau đó, mà là 90 giây đầu tiên trong phòng. Tôi đã chứng kiến rất nhiều ứng viên trong nhiều năm đi thẳng vào câu hỏi "Vậy, hàng rào đã di chuyển khi nào?" và mất điểm họ không bao giờ lấy lại được. Hãy tách trạm ra cho đúng cách.
Việc SQE2 Phỏng vấn khách hàng thực sự đánh giá được điều gì
SQE2 kiểm tra năm kỹ năng: Phỏng vấn khách hàng, Vận động chính sách, Phân tích trường hợp và vấn đề, Nghiên cứu pháp lý và Viết/soạn thảo pháp lý. Phỏng vấn Khách hàng là nơi duy nhất mà con người phản ứng với bạn theo thời gian thực và điều đó thay đổi mọi thứ về cách bạn nên chuẩn bị.
Có hai điều đang được đánh dấu và ứng viên thường xuyên quên điều thứ hai. Đầu tiên là skills: bạn có lắng nghe không, bạn có sắp xếp cuộc họp không, bạn có sử dụng ngôn ngữ mà một người không phải là luật sư hiểu không, bạn có cư xử theo cách một luật sư có năng lực hành xử không? Thứ hai là ứng dụng luật: bạn có hỏi những câu hỏi mà một luật sư hiểu rõ vấn đề pháp lý cơ bản sẽ hỏi không và lời khuyên của bạn có đi đúng hướng không?
Một cuộc phỏng vấn ấm áp, đồng cảm, không bao giờ bộc lộ vấn đề hạn chế sẽ không thể vượt qua. Cuộc kiểm tra chéo pháp y cũng sẽ không khiến khách hàng cảm thấy bị thẩm vấn. Bạn cần cả hai nửa.
Cuộc phỏng vấn được thực hiện bằng miệng, có phần văn bản riêng biệt theo cùng các sự kiện. Thời gian và cách sắp xếp trạm chính xác được quy định trong thông số đánh giá SRA hiện tại và bạn nên tự đọc tài liệu đó thay vì dựa vào tin đồn từ diễn đàn - tài liệu này sẽ được cập nhật. Điều không thay đổi là nhu cầu cơ bản: một cuộc trò chuyện ngắn, đầy áp lực, sau đó là bài viết phải nhất quán với những gì bạn đã nói trong phòng.
Phần mở đầu: Mối quan hệ, Mục đích và Công việc nội trợ kiếm được điểm
Có một lỗ mở cố định, bạn có thể ngủ say. Của tôi trông như thế này và mất chưa đầy một phút:
- Xin chào bằng tên, giới thiệu bản thân và vai trò của bạn. "Chào buổi sáng bà Ahmed, tôi là Sam Patel, một trong những luật sư ở đây."
- Cung cấp sự thoải mái cơ bản - một ly nước, kiểm tra xem cô ấy có thấy văn phòng ổn không. Nhỏ nhưng đó là tín hiệu của con người mà người đánh giá đang lắng nghe.
- Đặt lịch trình. "Tôi có khoảng nửa giờ với bạn. Trước tiên tôi muốn nghe toàn bộ câu chuyện bằng lời của chính bạn, sau đó tôi sẽ hỏi một số câu hỏi để điền vào chỗ trống và chúng ta sẽ kết thúc bằng việc thống nhất những gì xảy ra tiếp theo. Điều đó có hiệu quả không?"
- Xử lý vấn đề bảo mật . Một câu duy nhất là đủ: "Mọi điều bạn nói với tôi đều chỉ giữa chúng ta - tôi có nghĩa vụ bảo mật nghề nghiệp." Nghĩa vụ đó nằm trong đoạn 6.3 của SRA Code of Conduct dành cho Luật sư, REL và RFL và nó sẽ tiếp tục sau khi thời hạn trả trước kết thúc.
- Gắn cờ chi phí tại một thời điểm nào đó trong cuộc họp. Bạn không cần ước tính phí đến từng xu. Bạn cần chứng minh rằng bạn biết khách hàng có quyền được biết thông tin về chi phí và bạn sẽ xác nhận điều đó bằng văn bản.
Tại sao điều này lại quan trọng đến vậy? Bởi vì một khách hàng đã được thông báo về những gì sắp xảy ra sẽ cảm thấy thư giãn và một khách hàng thoải mái sẽ cung cấp cho bạn thông tin tốt hơn. Việc dọn phòng không phải là một nghi thức đóng hộp; nó làm thay đổi chất lượng của nguyên liệu thô mà bạn nhận được.
Một điều nữa. Hãy hỏi xem khách hàng thực sự muốn gì. Không phải "bạn muốn làm gì", mà là "kết quả tốt đẹp sẽ như thế nào đối với bạn?" Câu trả lời thường không phải là kiện tụng. Một khách hàng đang tranh chấp ranh giới có thể muốn một lời xin lỗi và một con phố yên tĩnh. Một khách hàng có mối quan hệ kinh doanh thất bại có thể muốn rút lui với giá rẻ. Tư vấn về một khiếu nại mà khách hàng không mong muốn là cách nhanh chóng để mất điểm vì không xác định được mục tiêu của khách hàng.
Kỹ thuật đặt câu hỏi: Cái phễu giúp bạn luôn kiểm soát
Hãy nghĩ về ba giai đoạn và di chuyển giữa chúng một cách có ý thức.
Giai đoạn một - hãy để họ nói chuyện. Mở cửa bằng điều gì đó thực sự cởi mở: "Hãy cho tôi biết chuyện gì đang xảy ra." Sau đó im lặng. Gật đầu. Nói "mm" và "tiếp tục". Chống lại sự thôi thúc muốn gián đoạn trong hai hoặc ba phút ngay cả khi tài khoản bị xáo trộn. Bạn đang thu thập hình dạng của vấn đề và bạn cũng đang cho người đánh giá thấy rõ ràng về khả năng lắng nghe tích cực.
Giai đoạn hai — thu hẹp phạm vi. Bây giờ hãy chuyển sang các câu hỏi tập trung được xây dựng xung quanh vấn đề pháp lý mà bạn đã phát hiện. Ngày tháng, tài liệu, tên, số tiền. Đây là nơi kiến thức pháp luật giúp bạn kiếm được điểm một cách gián tiếp. Nếu sự thật có vẻ giống một yêu cầu bồi thường thương tích cá nhân, thì bạn đang hỏi khi nào tai nạn xảy ra, bởi vì thời hạn hiệu lực chính đối với thương tích cá nhân là ba năm theo mục 11 của Đạo luật Giới hạn năm 1980, trong khi một hợp đồng thông thường hoặc yêu cầu bồi thường ngoài hợp đồng thường kéo dài sáu năm theo mục 5 và 2. Nếu khách hàng mua hàng bị lỗi với tư cách là người tiêu dùng, bạn muốn biết ngày mua, danh tính của người bán và liệu hàng hóa có đạt chất lượng theo Đạo luật Quyền lợi Người tiêu dùng năm 2015 hay không. với nhau mà không cần bất kỳ giấy tờ nào, bạn muốn biết lợi nhuận được chia sẻ như thế nào, bởi vì Đạo luật Đối tác 1890 có thể đang âm thầm điều chỉnh mối quan hệ của họ cho dù họ có nhận ra điều đó hay không.
Giai đoạn ba — đóng vòng lặp. Tóm tắt lại. "Hãy để tôi kiểm tra xem tôi đoán đúng không - bạn đã ký hợp đồng thuê vào tháng 3, vụ rò rỉ bắt đầu vào tháng 6 và bạn đã gửi email cho chủ nhà bốn lần mà không trả lời. Tôi có bỏ sót điều gì không?" Kỹ thuật duy nhất này thực hiện ba công việc cùng một lúc: nó sửa lỗi, nó cho người đánh giá biết bạn đã lắng nghe và nó cung cấp cho bạn phần gáy của phiếu điểm danh của bạn.
Tránh những cái bẫy cổ điển. Đừng hỏi hai câu hỏi cùng một lúc - khách hàng sẽ trả lời bất cứ câu hỏi nào họ thích. Đừng lãnh đạo ("Vậy là bạn chưa bao giờ đồng ý với điều đó phải không?"). Không sử dụng các từ như "lượng tử", "nguy hiểm", "không thành kiến" hoặc "giao thức tiền hành động" mà không dịch chúng ngay lập tức.
Khách hàng khó tính: Khóc lóc, luyên thuyên và "Liệu tôi có thắng không?"
Người nhập vai được hướng dẫn cách hành xử theo một cách cụ thể và hành vi đó thường là một bài kiểm tra. Nhận biết loại và trả lời có chủ ý.
Khách hàng khó chịu. Ai đó có bạn đời đã qua đời hoặc vừa bị sa thải có thể rơi nước mắt. Đừng tiếp tục với danh sách câu hỏi của bạn. Tạm dừng. Hãy thừa nhận điều đó một cách rõ ràng: "Tôi xin lỗi - điều này rõ ràng là rất khó khăn. Hãy dành chút thời gian." Sau đó đưa ra lựa chọn: tiếp tục hoặc quay lại điểm đó sau. Đồng cảm mà không làm cuộc họp sụp đổ chính là điều đang được đánh dấu.
The rambler. Mười hai phút dành cho con chó của hàng xóm khi bạn cần việc làm. Ngắt lời một cách lịch sự và sử dụng biển chỉ dẫn: "Đó là thông tin cơ bản hữu ích và tôi có thể quay lại phần đó. Tôi có thể đưa bạn đến hàng rào không, vì đó là phần tôi cần hiểu nhất hôm nay?" Ngắt lời không phải là thô lỗ. Hết thời gian với một nửa sự thật còn tệ hơn.
Khách hàng muốn được đảm bảo. "Tôi sẽ thắng chứ?" Đừng bao giờ nói có. Đưa ra câu trả lời đã được hiệu chỉnh: điều gì có vẻ chắc chắn, điều gì không chắc chắn, bằng chứng nào sẽ thay đổi quan điểm của bạn và điều gì bạn cần kiểm tra. Đại loại như: "Về những gì bạn đã nói với tôi, bạn có lý lẽ hợp lý, nhưng có nhiều điều dựa trên cách diễn đạt trong hợp đồng và tôi chưa thấy nó. Khi đã biết, tôi sẽ viết thư cho bạn với quan điểm đúng đắn." Đó là sự trung thực, chuyên nghiệp và cho điểm tốt.
Khách hàng đề cập đến điều gì đó gây rắc rối. Thỉnh thoảng, một sự việc xuất hiện làm nảy sinh xung đột lợi ích hoặc gợi ý rằng bạn đang được yêu cầu làm điều gì đó không đúng đắn. Bạn không cần phải giảng về Quy tắc này. Bạn phải chú ý, giảm tốc độ và nói rằng bạn cần kiểm tra vị trí trước khi tư vấn thêm.
Lời khuyên và các bước tiếp theo mà không hứa hẹn quá mức
Kết thúc bằng cấu trúc chứ không phải bằng một cái nhún vai. Trình tự kết thúc đáng tin cậy: tóm tắt vấn đề trong một câu; phác thảo các lựa chọn thực tế, bao gồm cả những lựa chọn phi tôn giáo như đàm phán hoặc hòa giải; gắn cờ bất kỳ thời hạn khẩn cấp nào; nêu rõ ai đang làm gì và khi nào.
Cung cấp cho khách hàng ít nhất hai lựa chọn nếu thực tế cho phép. Một lựa chọn duy nhất giống như một luật sư đã ngừng suy nghĩ. Và hãy cụ thể về hành động: "Tôi sẽ viết thư cho bạn trong vòng ba ngày làm việc để xác nhận chi phí của chúng ta và lời khuyên mà chúng ta đã thảo luận. Bạn có thể gửi cho tôi hợp đồng thuê nhà và bốn email đó trước thứ Sáu được không?" Sau đó cảm ơn họ và mời những câu hỏi cuối cùng.
Bất cứ điều gì bạn nói trong phòng đều phải khớp với những gì bạn viết sau đó. Nếu bạn nói với khách hàng rằng thời hạn rất gần, tác phẩm viết của bạn phải phản ánh điều đó. Sự không nhất quán giữa yếu tố nói và viết là một trong những cách dễ bị mất điểm nhất.
Cách luyện tập trong những tuần trước kỳ thi
Đọc về phỏng vấn cải thiện việc phỏng vấn cũng giống như đọc về bơi lội cải thiện bơi lội. Bạn cần số lần lặp lại.
- Ghi lại chính bạn trên điện thoại để thực hiện toàn bộ cuộc phỏng vấn suốt ngày đêm. Hãy xem lại một lần. Nó không thoải mái và nó hoạt động.
- Tuyển một người không phải là luật sư — bạn cùng phòng, đối tác, bạn bè — và cung cấp cho họ một bản tóm tắt ngắn gọn một đoạn văn. Những người không phải là luật sư đóng vai tốt hơn vì họ đặt những câu hỏi mà khách hàng thực sự hỏi.
- Khoan mở cho đến khi nó tự động, để khả năng tư duy của bạn được tự do theo luật.
- Xây dựng danh sách kiểm tra trong đầu cho từng lĩnh vực thực hành SQE2: ba hoặc bốn thông tin bạn luôn cần. Đối với vấn đề việc làm, ngày sa thải và thời gian làm việc. Đối với vấn đề tài sản nhà ở, quyền sở hữu đã được đăng ký hay chưa.
- Thời gian bạn chuyển từ câu hỏi mở sang câu hỏi đóng. Hầu hết các cuộc phỏng vấn thất bại đều dành quá nhiều thời gian cho giai đoạn một.
Hãy luyện tập cho đến khi cấu trúc biến mất và bạn chỉ giống như một luật sư đang có một cuộc trò chuyện hợp lý. Đó là toàn bộ mục tiêu.
CELE SQE có thể trợ giúp
như thế nàoNếu bạn muốn thực hành có cấu trúc hơn là phỏng đoán, Khóa học CELE SQE SQE2 có giá £1.450 và bao gồm 61 câu hỏi mô phỏng đầy đủ được xây dựng 1:1 theo định dạng SRA chính thức — bao gồm các trạm phỏng vấn, với các phương pháp tiếp cận và phản hồi mẫu để bạn có thể biết chính xác điểm giành được ở đâu. Các ứng viên vẫn đang theo học qua SQE1 trên FLK1 và FLK2 có thể xem các khóa học dài hạn (3.720 bảng Anh), trung hạn (2.750 bảng Anh) hoặc ngắn hạn (1.750 bảng Anh), với mức giảm giá khi đăng ký sớm là 150 bảng Anh. Các câu hỏi luôn được chào đón: WeChat SQE100, [email protected] hoặc celebar.com.