SQE2 ग्राहक साक्षात्कार: तालमेल, प्रश्न और कठिन ग्राहक

आप बैठिए. आपके सामने वाली भूमिका निभाने वाली अपनी बांहें मोड़ती है और कहती है: "मैं पहले ही तीन लोगों को इस बारे में बता चुकी हूं और किसी ने कुछ नहीं किया है। मेरे पड़ोसी ने मेरे बगीचे में दो मीटर तक बाड़ लगा दी है और मैं चाहता हूं कि उस पर मुकदमा किया जाए।" फिर वह बात करना बंद कर देती है और इंतजार करती है। घड़ी चल रही है. आप वास्तव में आगे क्या कहते हैं?

यह वह क्षण है जो अधिकांश ग्राहक साक्षात्कार अंकों को तय करता है - प्रतिकूल कब्जे के बारे में आपका ज्ञान नहीं, बाद में आपका सुंदर उपस्थिति नोट नहीं, बल्कि कमरे में पहले नब्बे सेकंड। पिछले कुछ वर्षों में मैंने कई उम्मीदवारों को सीधे इस बात पर विचार करते हुए देखा है कि "तो, बाड़ कब हटी?" और अंक खोने पर वे कभी वापस नहीं आते। आइए स्टेशन को ठीक से अलग करें।

SQE2 ग्राहक साक्षात्कार वास्तव में क्या आकलन कर रहा है

SQE2 पांच कौशलों का परीक्षण करता है: ग्राहक साक्षात्कार, वकालत, मामले और मामले का विश्लेषण, कानूनी अनुसंधान, और कानूनी लेखन/प्रारूपण। ग्राहक साक्षात्कार ही एकमात्र ऐसा माध्यम है जहां एक इंसान वास्तविक समय में आपके प्रति प्रतिक्रिया करता है, और यह सब कुछ बदल देता है कि आपको कैसे तैयारी करनी चाहिए।

दो चीजों को चिह्नित किया जा रहा है, और उम्मीदवार नियमित रूप से दूसरे को भूल जाते हैं। पहला है skills: क्या आपने सुना, क्या आपने बैठक की रूपरेखा तैयार की, क्या आपने उस भाषा का उपयोग किया जिसे एक गैर-वकील समझता है, क्या आपने वैसा व्यवहार किया जैसा एक सक्षम वकील व्यवहार करता है? दूसरा है कानून का अनुप्रयोग: क्या आपने वे प्रश्न पूछे जो अंतर्निहित कानूनी मुद्दे को समझने वाले एक वकील ने पूछे होंगे, और क्या आपने जो सलाह दी वह सही दिशा में थी?

A गर्मजोशी भरा, सहानुभूतिपूर्ण साक्षात्कार जो कभी भी सीमा की समस्या को उजागर नहीं करता, वह सफल नहीं होगा। न ही फोरेंसिक जिरह होगी जिससे ग्राहक को पूछताछ का एहसास हो। आपको दोनों हिस्सों की आवश्यकता है।

साक्षात्कार मौखिक रूप से दिया जाता है, जिसमें एक अलग लिखित तत्व होता है जो समान तथ्यों पर आधारित होता है। समय और सटीक स्टेशन व्यवस्था वर्तमान SRA मूल्यांकन विनिर्देश में निर्धारित की गई है, और आपको किसी मंच से सुनी-सुनाई बातों पर भरोसा करने के बजाय उस दस्तावेज़ को स्वयं पढ़ना चाहिए - यह अपडेट हो जाता है। जो नहीं बदला है वह अंतर्निहित मांग है: एक छोटी, दबाव भरी बातचीत, उसके बाद लिखित कार्य जो कमरे में आपने जो कहा उसके अनुरूप होना चाहिए।

उद्घाटन: तालमेल, उद्देश्य और हाउसकीपिंग जो अंक अर्जित करती है

एक निश्चित उद्घाटन है जिससे आप आधी नींद दे सकते हैं। मेरा ऐसा दिखता है, और इसमें एक मिनट से भी कम समय लगता है:

• नाम लेकर नमस्कार करें, अपना और अपनी भूमिका का परिचय दें। "सुप्रभात श्रीमती अहमद, मैं सैम पटेल हूं, यहां सॉलिसिटरों में से एक।"
• O बुनियादी सुविधा प्रदान करता है - एक गिलास पानी, जांच करने पर उसने पाया कि कार्यालय ठीक है। छोटा, लेकिन यह मानवीय संकेत है जिसे मूल्यांकनकर्ता सुन रहा है।
• एजेंडा निर्धारित करें. "मुझे आपके साथ लगभग आधे घंटे का समय मिला है। मैं पहले पूरी कहानी आपके शब्दों में सुनना चाहूंगा, फिर मैं अंतराल को भरने के लिए कुछ प्रश्न पूछूंगा, और आगे क्या होगा इस पर सहमत होकर हम समाप्त करेंगे। क्या यह काम करता है?"
• सौदा गोपनीयता. एक वाक्य ही काफी है: "जो कुछ भी आप मुझे बताते हैं वह हमारे बीच रहता है - मैं गोपनीयता के पेशेवर कर्तव्य के अधीन हूं।" वह शुल्क सॉलिसिटर, आरईएल और आरएफएल के लिए SRA Code of Conduct के पैराग्राफ 6.3 में बैठता है, और यह रिटेनर समाप्त होने के बाद भी जारी रहता है।
• झंडा लागत बैठक में किसी बिंदु पर। आपको पैसे के हिसाब से शुल्क अनुमान की आवश्यकता नहीं है। आपको यह दिखाना होगा कि ग्राहक लागतों के बारे में जानकारी पाने का हकदार है, और आप लिखित रूप में इसकी पुष्टि करेंगे।

यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है? क्योंकि जिस ग्राहक को बता दिया गया है कि क्या होने वाला है वह आराम करता है, और एक तनावमुक्त ग्राहक आपको बेहतर जानकारी देता है। हाउसकीपिंग कोई बॉक्स-टिकिंग अनुष्ठान नहीं है; यह आपको मिलने वाले कच्चे माल की गुणवत्ता को बदल देता है।

एक और बात. पूछें कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है। यह नहीं कि "आप क्या करना चाहते हैं", बल्कि "आपके लिए अच्छा परिणाम कैसा होगा?" इसका उत्तर प्रायः मुक़दमा नहीं है। सीमा विवाद में एक ग्राहक माफी और एक शांत सड़क चाहता हो सकता है। असफल व्यावसायिक संबंध वाला ग्राहक सस्ते में पैसा खर्च करना चाह सकता है। जिस दावे पर ग्राहक नहीं चाहता है उस पर सलाह देना ग्राहक के उद्देश्यों की पहचान करने में विफल रहने पर अंक खोने का एक तेज़ तरीका है।

प्रश्न तकनीक: वह फ़नल जो आपको नियंत्रण में रखता है

तीन चरणों के बारे में सोचें, और सचेत रूप से उनके बीच आगे बढ़ें।

पहला चरण - उन्हें बात करने दें। किसी सच्ची चीज़ के साथ दरवाजा खोलें: "मुझे बताओ क्या हो रहा है।" फिर चुप हो जाओ. सिर हिलाकर सहमति देना। "मिम्म" कहें और "आगे बढ़ें"। खाता अव्यवस्थित होने पर भी दो या तीन मिनट के लिए रुकावट डालने की इच्छा का विरोध करें। आप समस्या का स्वरूप एकत्र कर रहे हैं, और आप मूल्यांकनकर्ता को सक्रिय श्रवण का स्पष्ट प्रदर्शन भी दे रहे हैं।

चरण दो - इसे सीमित करें। अब आपके द्वारा देखे गए कानूनी मुद्दे के आसपास केंद्रित प्रश्नों पर जाएं। दिनांक, दस्तावेज़, नाम, राशियाँ। यहीं पर कानूनी ज्ञान आपको अप्रत्यक्ष रूप से अंक अर्जित कराता है। यदि तथ्यों से व्यक्तिगत चोट के दावे की बू आ रही है, तो आप पूछ रहे हैं कि दुर्घटना कब हुई, क्योंकि सीमा अधिनियम 1980 की धारा 11 के तहत व्यक्तिगत चोट के लिए प्राथमिक सीमा अवधि तीन साल है, जबकि एक सामान्य अनुबंध या अपकृत्य का दावा आम तौर पर धारा 5 और 2 के तहत छह साल तक चलता है। यदि ग्राहक ने एक उपभोक्ता के रूप में दोषपूर्ण सामान खरीदा है, तो आप खरीद की तारीख, विक्रेता की पहचान और उपभोक्ता अधिकार अधिनियम 2015 के तहत सामान संतोषजनक गुणवत्ता का था या नहीं, यह जानना चाहते हैं। बिना किसी कागजी कार्रवाई के दो लोग एक साथ व्यापार करते हैं, आप जानना चाहते हैं कि लाभ कैसे साझा किया गया, क्योंकि साझेदारी अधिनियम 1890 चुपचाप उनके रिश्ते को नियंत्रित कर सकता है, चाहे उन्हें इसका एहसास हो या नहीं।

चरण तीन - लूप बंद करें। वापस सारांशित करें। "मुझे जांचने दीजिए कि मुझे यह अधिकार मिल गया है - आपने मार्च में पट्टे पर हस्ताक्षर किए थे, रिसाव जून में शुरू हुआ था, और आपने मकान मालिक को बिना उत्तर दिए चार बार ईमेल किया है। क्या मुझसे कुछ छूट गया है?" यह एकल तकनीक एक साथ तीन काम करती है: यह त्रुटियों को ठीक करती है, यह मूल्यांकनकर्ता को दिखाती है कि आपने क्या सुना है, और यह आपको आपके उपस्थिति नोट की रीढ़ प्रदान करती है।

Aक्लासिक जाल से बचें। एक सांस में दो प्रश्न न पूछें - ग्राहक जो चाहे उत्तर देगा। नेतृत्व न करें ("तो आप इसके लिए कभी सहमत नहीं हुए, क्या आपने?")। "क्वांटम", "अत्याचारी", "बिना पूर्वाग्रह के" या "प्री-एक्शन प्रोटोकॉल" जैसे शब्दों का तुरंत अनुवाद किए बिना उपयोग न करें।

मुश्किल ग्राहक: रोना, बड़बड़ाना, और "क्या मैं जीतूंगा?"

भूमिका-खिलाड़ियों को एक विशेष तरीके से व्यवहार करने के लिए निर्देश दिया जाता है, और व्यवहार आमतौर पर परीक्षण होता है। प्रकार को पहचानें और जानबूझकर प्रतिक्रिया दें।

परेशान ग्राहक. कोई ऐसा व्यक्ति जिसका साथी मर गया हो, या जिसे अभी-अभी बर्खास्त किया गया हो, उसकी आंखों में आंसू आ सकते हैं। अपनी प्रश्न सूची में उलझे न रहें। विराम। इसे स्पष्ट रूप से स्वीकार करें: "मुझे खेद है - यह स्पष्ट रूप से बहुत कठिन है। एक क्षण रुकें।" फिर एक विकल्प पेश करें: जारी रखें, या बाद में उस बिंदु पर वापस आएं। बैठक को ध्वस्त किए बिना सहानुभूति बिल्कुल वही है जिसे चिह्नित किया जा रहा है।

आवारा. पड़ोसी के कुत्ते पर बारह मिनट जब आपको कर्मों की आवश्यकता होती है। विनम्रतापूर्वक बीच में बोलें और साइनपोस्ट का उपयोग करें: "यह सहायक पृष्ठभूमि है, और मैं इस पर वापस आ सकता हूं। क्या मैं आपको बाड़ तक ले जा सकता हूं, क्योंकि यही वह हिस्सा है जिसे मुझे आज समझने की सबसे अधिक आवश्यकता है?" बीच में रोकना अशिष्टता नहीं है. आधे तथ्यों के साथ समय बर्बाद करना और भी बुरा है।

ग्राहक जो गारंटी चाहता है। "क्या मैं जीतूंगा?" कभी हाँ मत कहो. एक सुव्यवस्थित उत्तर दें: क्या मजबूत दिखता है, क्या अनिश्चित है, कौन से साक्ष्य आपके दृष्टिकोण को बदल देंगे, और आपको क्या जांचने की आवश्यकता है। कुछ इस तरह: "आपने मुझे जो बताया है, उस पर आपके पास एक उचित तर्क है, लेकिन अनुबंध के शब्दों में बहुत कुछ बदल जाता है और मैंने इसे नहीं देखा है। एक बार देखने के बाद, मैं उचित दृष्टिकोण के साथ आपको लिखूंगा।" वह ईमानदार है, पेशेवर है और अच्छे अंक लाता है।

ग्राहक जो किसी परेशान करने वाली बात का जिक्र करता है। आपसे संहिता पर व्याख्यान देने की अपेक्षा नहीं की जाती है। आपसे अपेक्षा की जाती है कि आप ध्यान दें, धीमा करें, और कहें कि आपको आगे सलाह देने से पहले स्थिति की जांच करने की आवश्यकता है।

सलाह और बिना ज़्यादा वादा किए अगले कदम

संरचना के साथ समाप्त करें, कंधे उचकाने के साथ नहीं। एक विश्वसनीय समापन क्रम: मुद्दे को एक वाक्य में सारांशित करें; बातचीत या मध्यस्थता जैसे गैर-मुकदमागत विकल्पों सहित यथार्थवादी विकल्पों की रूपरेखा तैयार करें; किसी भी अत्यावश्यक समय सीमा को चिह्नित करें; स्पष्ट रूप से बताएं कि कौन क्या कर रहा है और कब तक।

जहां भी तथ्य अनुमति दें, ग्राहक को कम से कम दो विकल्प दें। एक एकल विकल्प एक वकील की तरह दिखता है जिसने सोचना बंद कर दिया है। और कार्यों के बारे में ठोस रहें: "मैं आपको तीन कार्य दिवसों के भीतर हमारी लागतों और हमारे द्वारा चर्चा की गई सलाह की पुष्टि करते हुए लिखूंगा। क्या आप मुझे शुक्रवार तक किरायेदारी समझौता और वे चार ईमेल भेज सकते हैं?" फिर उन्हें धन्यवाद दें और अंतिम प्रश्न आमंत्रित करें।

आप कमरे में जो कुछ भी कहते हैं वह बाद में आपके द्वारा लिखी गई बातों से मेल खाना चाहिए। यदि आपने ग्राहक को बताया कि सीमा की समय सीमा सख्त है, तो आपके लिखित कार्य में यह प्रतिबिंबित होना चाहिए। मौखिक और लिखित तत्वों के बीच असंगतता अंक खोने के सबसे टाले जाने योग्य तरीकों में से एक है।

परीक्षा से पहले के हफ्तों में कैसे अभ्यास करें

साक्षात्कार के बारे में पढ़ने से साक्षात्कार में उतना ही सुधार होता है जितना तैराकी के बारे में पढ़ने से तैराकी में सुधार होता है। आपको प्रतिनिधि चाहिए.

• घड़ी के विपरीत पूरा साक्षात्कार करते हुए अपने फ़ोन पर स्वयं को रिकॉर्ड करें। इसे एक बार वापस देखें. यह असुविधाजनक है और यह काम करता है।
• एक गैर-वकील को भर्ती करें - एक फ्लैटमेट, एक पार्टनर, एक दोस्त - और उन्हें एक पैराग्राफ का संक्षिप्त विवरण दें। गैर-वकील बेहतर भूमिका-खिलाड़ी बनते हैं क्योंकि वे वही प्रश्न पूछते हैं जो वास्तविक ग्राहक पूछते हैं।
• उद्घाटन को तब तक ड्रिल करें जब तक यह स्वचालित न हो जाए, ताकि आपकी सोचने की क्षमता कानून के लिए स्वतंत्र हो।
• प्रत्येक SQE2 अभ्यास क्षेत्र के लिए एक मानसिक जांच सूची बनाएं: तीन या चार तथ्य जिनकी आपको हमेशा आवश्यकता होगी। किसी रोजगार मामले के लिए, बर्खास्तगी की तारीख और सेवा की अवधि। आवासीय संपत्ति मामले के लिए, क्या शीर्षक पंजीकृत है।
• अपने आप को खुले प्रश्नों से बंद प्रश्नों की ओर बढ़ने का समय दें। अधिकांश असफल साक्षात्कार चरण एक में बहुत अधिक समय व्यतीत करते हैं।